Interne communicatie in de thuiszorg. Bereik de mensen die je nooit ziet.
Communicatie in thuiszorgorganisaties is anders dan bij organisaties waar iedereen op kantoor of thuis achter een laptop zit. Een groot deel van je medewerkers heeft de communicatie niet gezien. Niet omdat ze het niet willen. Maar omdat ze op het moment dat jij het deelt, bij mevrouw De Graaf de badkamer aan het schoonmaken zijn.
Thuiszorgmedewerkers hebben geen bureau, geen vaste werkplek en geen rustig moment om hun telefoon te pakken. Ze werken parttime, verspreid over een wijk, vaak alleen. En ze zijn tegelijkertijd het gezicht van jouw organisatie; elke dag, bij tientallen cliënten thuis. Dat vraagt om een andere aanpak.
Ken je mensen
Voordat je iets kunt verbeteren aan je communicatie, moet je weten met wie je communiceert. In de thuiszorg zijn dat heel verschillende mensen.
Ans, 44, huishoudelijke hulp. Ze werkt 20 uur per week, verdeeld over 4 dagen. Vijf à zes adressen per dag, op de fiets. Ze werkt al acht jaar bij dezelfde organisatie, maar heeft het kantoor misschien drie keer van binnen gezien. Haar betrokkenheid zit niet in missiestatements. Die kent ze niet. Die zit in haar band met mevrouw Hoogenbosch, die ze al drie jaar helpt. Ze signaleert als er iets niet klopt bij een cliënt. Maar ze weet niet altijd waar ze dat kwijt kan, of wie er dan iets mee doet.
Nadia, 31, verzorgende IG. Ze werkt 28 uur per week in wisselende diensten, ook in het weekend. Ze heeft een zorgapp op haar telefoon, volgt de organisatie op Instagram. Ze snapt het zorgsysteem, maar voelt zich soms als een uitvoerende kracht in een grote machine. Ze wil graag weten waarom dingen veranderen. Niet alleen wát er verandert. Als haar teamleider haar niet bijpraat, hoort ze het van een collega. Of helemaal niet. Ze denkt weleens aan vertrekken. Niet omdat het werk haar niet bevalt, maar omdat ze het gevoel heeft dat de organisatie haar niet echt ziet.
Twee mensen. Twee verschillende informatiebehoeften, twee verschillende kanalen, twee verschillende redenen om betrokken te blijven of te vertrekken. En belangrijk: ze zitten anders in de wedstrijd dan de meeste kantoormensen. Jouw communicatiestrategie zal op deze mensen moeten zijn gericht.
Verandering komt zelden alleen
Voor veel zorgmedewerkers komt een verandering bovenop werkdruk, openstaande vacatures en problemen met roosters. Daarom reageren mensen ook zo verschillend. De een denkt: interessant, eindelijk vooruit. De ander denkt: niet nóg iets erbij.
Goede verandercommunicatie begint dus niet met de vraag welk bericht je stuurt. Eerst moet je begrijpen wat medewerkers op dat moment al op hun bord hebben. Wat verandert er voor hen werkelijk? Wat levert het op? Wat kost het? En wat mogen zij nog niet weten, maar voelen ze wel al aankomen?
Leidinggevenden kunnen het niet alleen
Voor veel medewerkers is de leidinggevende daarom de belangrijkste bron om een verandering te kunnen plaatsen. Een intranetbericht of nieuwsbrief is handig, maar mensen willen van hun leidinggevende horen: wat betekent dit voor ons team, voor mijn werk en voor de zorg aan cliënten?
Tegelijkertijd zijn leidinggevenden vaak druk en niet altijd vanzelf goed aangehaakt. Geef hen daarom geen lange documenten, maar een bruikbare set: drie kernboodschappen, een kort verhaal voor het team, antwoorden op lastige vragen en helderheid over wat zij wel en niet kunnen toezeggen. Dan wordt lijncommunicatie geen extra taak, maar een werkbaar onderdeel van leidinggeven. En soms: gewoon even bellen om te checken of ze ermee uit de voeten kunnen. Investeren in je leidinggevenden is belangrijk. Ze zijn je communicatiekanaal nummer één.
Waarden overbrengen
Directies willen graag de gemeenschappelijkheid binnen de organisatie promoten en willen dat communicatie aandacht besteedt aan de gemeenschappelijke waarden. Maar waarden die op de muur hangen, werken niet. Zeker niet voor Ans, die de gang nooit ziet. En ook niet voor Nadia, die de abstracte formulering wel kent maar er niets mee kan in de praktijk van haar werk. En je mag je ook afvragen of die waarden voor hen zo belangrijk zijn. Zeker als de organisatie is ontstaan na vele fusies. Het concern staat dan voor veel mensen heel ver van hen af.
Het is de taak van de afdeling communicatie om de vertaling te maken. Van abstracte waarden naar herkenbare situaties. Wat betekenen de waarden in de praktijk? Wat doe je bij ons wél? Wat niet? Hoe maakt de waarde een verschil? Hoe ziet dat eruit op een gewone dinsdag bij mevrouw Hoogenbosch?
Laat teamleiders die waarden bijvoorbeeld bespreken in het werkoverleg naar aanleiding van iets wat er echt is gebeurd. Deel verhalen waarin de waarden zichtbaar zijn. Gebruik erkenning als instrument: benoem waarom iemand het goed deed, en koppel dat aan wat de organisatie belangrijk vindt.
Binding: niet met de organisatie, maar met het werk én met elkaar
En realiseer je als communicatieafdeling op concernniveau, dat een waardencampagne moeilijk zal landen als er ook allerlei praktische zaken spelen die ook aandacht vragen.
Ans voelt zich verbonden met mevrouw Hoogenbosch, niet met de organisatie. Nadia mist het gevoel dat de organisatie haar ziet. Dat zijn twee kanten van hetzelfde probleem: binding in de thuiszorg is fragiel, want de structuur die binding normaal gesproken voedt, een team, een werkplek, dagelijks contact, ontbreekt grotendeels. Toch kun je er actief aan werken.
Een paar dingen die kunnen helpen:
Vier kleine momenten. Tien jaar in dienst, een moeilijke cliëntsituatie goed afgehandeld, een compliment van een cliënt. Benoem deze momenten. Niet eens per jaar op een feestje, maar doorlopend en dichtbij. Via de teamleider, via de app, via een kaartje.
Maak het werk zichtbaar. Deel verhalen van medewerkers. Zie het als erkenning. Een kort filmpje van Ans over wat ze doet. Een citaat van Nadia over een moment waarop ze trots was. Medewerkers die zichzelf herkennen in de communicatie van de organisatie, voelen zich eerder onderdeel van iets.
Geef terugkoppeling op signalen. Ans signaleert. Nadia denkt mee. Maar als daar nooit iets mee gebeurt (of als ze nooit horen wat ermee is gedaan) houden ze op. Teamleiders zijn daarbij belangrijk. Sluit de cirkel. Laat weten dat hun input telt.
Creëer ontmoeting. Zelfs iets kleins werkt: een korte teambriefing aan het begin van de week, een gezamenlijk moment aan het begin van een nieuwe periode. Medewerkers die elkaar kennen, voelen meer verbinding met de organisatie. Dat klinkt simpel. Maar het wordt in de thuiszorg structureel onderschat.
Kanaalkeuze: minder is meer
In veel zorgorganisaties is de basis vooral digitaal: intranet, e-mail, nieuwsbrieven en Teams. Dat is begrijpelijk: deze middelen zijn snel, schaalbaar en goed te organiseren. Maar zij lossen een belangrijk probleem niet op: medewerkers kunnen een bericht wel hebben ontvangen, maar niet begrijpen wat er van hen wordt gevraagd. Daarom is de vraag welke combinatie nodig is. Een intranetbericht kan het vertrekpunt zijn. Een leidinggevende geeft betekenis. Een werkoverleg biedt ruimte voor vragen. En een medewerkerportaal of zorgapp helpt bij de dagelijkse uitvoering. Kies bijvoorbeeld een paar vuistregels:
De zorgapp is het meest directe contactpunt. Gebruik de berichtfunctie voor korte, urgente updates. Houd het bij één boodschap per keer. Niet drie punten, maar één.
Het teamoverleg is schaars en daardoor waardevol. Gebruik het niet alleen voor roosters en cliëntbesprekingen. Plan structureel ruimte voor organisatienieuws dat echt van belang is voor de medewerkers en zorg dat de teamleider weet wat hij of zij moet vertellen.
WhatsApp bestaat al in de meeste teams, officieel of niet. Maak er bewuste afspraken over. Prima om te gebruiken voor verbinding en praktische zaken, maar niet voor beleidsinformatie.
Visuele middelen werken goed voor medewerkers met een lager taalniveau: een simpele poster, een A4 met een afbeelding en vijf woorden, een korte video. Minder tekst, meer beeld.
Het persoonlijke gesprek tussen leidinggevende en medewerker blijft het krachtigste moment. Zorg dat het er is, ook als er “niets bijzonders” is.
Praatplat: interne communicatie in de thuiszorg
Wat werkt, meet je niet met statistieken
Open rates, clicks, bereik; het zijn nuttige cijfers, maar ze meten niet de kwaliteit van de interne communicatie in de thuiszorg. Ze meten of mensen je bericht hebben gezien, niet of ze er iets mee hebben gedaan. Het is beter om te meten of medewerkers weten wat er van hen wordt verwacht. Begrijpen ze waarom er een verandering is? Of Ans zich gezien voelt? Heeft Nadia een reden om te blijven?
Binding in de thuiszorg zit niet in communicatie-uitingen. Die zit in contact met cliënten, in goed geregelde roosters en in een leidinggevende die terugkoppelt. Jouw rol als communicatieprofessional is niet om dat te vervangen, maar om de voorwaarden te scheppen waaronder het kan bestaan.
Huib Koeleman
